Berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan dan SE OJK No. 17/SEOJK.07/2018 tanggal 6 Desember 2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, PUJK wajib mempublikasikan prosedur singkat Layanan Pengaduan kepada Konsumen dan/atau masyarakat.
1. Setiap nasabah dapat melakukan pengaduan kepada Bank disebabkan oleh adanya kerugian dan/ atau potensi kerugian finansial pada nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian pihak Bank.
2. Pengaduan dapat disampaikan nasabah baik secara lisan (melalui telepon atau walk in datang langsung secara pribadi menemui petugas Bank yang ditugaskan) atau tertulis ke Kantor Bank Mandiri Taspen terdekat dengan menyertakan bukti-bukti atau dokumen yang berkaitan dengan pengaduan Nasabah. Nasabah juga dapat melakukan pengaduan lisan melalui Call Center Bank Mandiri Taspen dengan nomor akses 14024 atau melakukan pengaduan tertulis melalui website Bank Mandiri Taspen di http://www.bankmandiritaspen.co.id sub menu Pengaduan Nasabah.
a. Penerimaan Pengaduan secara lisan untuk pengaduan melalui telepon atau datang langsung walk in ke Kantor Cabang.
Petugas menerima dan mencatat setiap pengaduan yang diajukan oleh Nasabah dan / atau Perwakilan Nasabah pada register penerimaan pengaduan yang dilengkapi dengan data dan informasi pengaduan berupa :
· Nama nasabah;
· Alamat dan Tempat Tanggal lahir sesuai dokumen identitas Nasabah dan / atau Perwakilan Nasabah;
· Nomor Telpon Nasabah dan / atau Perwakilan Nasabah yang dapat dihubungi;
· Nomor rekening / nomor kartu atm serta;
· Nama ibu kandung untuk memastikan bahwa pengadu adalah Nasabah Bank yang bersangkutan.
· Deskripsi singkat pengaduan dan Lampiran
b. Penerimaan Pengaduan secara lisan dapat dilakukan melalui Call Center Bank Mandiri Taspen dengan menelpon nomor akses 14024.
Agen menerima dan mencatat setiap pengaduan yang diajukan oleh Nasabah dan /atau Perwakilan Nasabah pada register penerimaan pengaduan yang dilengkapi dengan data dan informasi pengaduan berupa :
· Nama nasabah;
· Alamat dan Tempat Tanggal lahir sesuai dokumen identitas Nasabah dan / atau Perwakilan Nasabah;
· Nomor Telpon Nasabah dan / atau Perwakilan Nasabah yang dapat dihubungi;
· Nomor rekening /nomor kartu atm serta;
· Nama ibu kandung untuk memastikan bahwa pengadu adalah Nasabah Bank yang bersangkutan.
· Deskripsi singkat pengaduan dan Lampiran
c. Penerimaan Pengaduan secara tertulis dapat dilakukan melalui Kantor Cabang Bank Mandiri Taspen terdekat
Petugas CS menerima dan mencatat setiap pengaduan yang diajukan oleh Nasabah dan/atau Perwakilan Nasabah pada register penerimaan pengaduan yang dilengkapi dengan data dan informasi pengaduan. Data dan informasi tersebut berupa :
· Nama nasabah;
· Alamat dan Tempat Tanggal lahir sesuai dokumen identitas Nasabah dan / atau Perwakilan Nasabah;
· Nomor Telpon Nasabah dan / atau Perwakilan Nasabah yang dapat dihubungi;
· Nomor rekening / nomor kartu atm serta;
· Deskripsi singkat pengaduan dan Lampiran
d. Penerimaan Pengaduan secara tertulis dapat dilakukan melalui Contact Center Bank Bank Mandiri Taspen
Agen menerima setiap pengaduan yang diajukan oleh Nasabah dan/atau Perwakilan Nasabah yang dilengkapi dengan data dan informasi pengaduan. Pengaduan bisa dikirim kan melalui email mantap.care@bankmandiritaspen.co.id , sosial media Bank Mandiri Taspen, yang dapat diakses melalui web Bank Mandiri Taspen http://www.bankmandiritaspen.co.id. Data dan informasi tersebut berupa :
· Nama nasabah;
· Alamat dan Tempat Tanggal lahir sesuai dokumen identitas Nasabah dan / atau Perwakilan Nasabah;
· Nomor Telpon Nasabah dan / atau Perwakilan Nasabah yang dapat dihubungi;
· Nomor rekening / nomor kartu atm serta;
· Deskripsi singkat pengaduan dan Lampiran
3. Pengaduan secara lisan oleh nasabah dapat diwakilkan sepanjang dilakukan secara tatap muka bukan melalui telepon, dengan membawa:
· Fotocopy bukti identitas yang mewakili nasabah
· Surat kuasa dari nasabah yang memberikan kewenangan kepada pihak yang mewakilinya bertindak untuk dan atas nama nasabah, atau;
· Dokumen yang menyatakan kewenangan untuk mewakili lembaga atau Badan Hukum dalam hal nasabah memberikan kuasa kepada lembaga dan/ atau Badan Hukum.
4. Penanganan pengaduan diselesaikan dalam jangka waktu paling lama 10 (sepuluh) hari kerja sejak pengaduan diterima dan harus disertai dengan dokumen pendukung secara lengkap.
5. Jangka waktu penanganan pengaduan dapat diperpanjang paling lama 10 (sepuluh) hari kerja jika :
· Dokumen pendukung yang diperlukan tidak berada pada domisili nasabah
· Pengaduan yang disampaikan oleh Nasabah memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen yang disampaikan.
· Terdapat hal-hal lain diluar kendali Nasabah dan Bank.
Kebijakan Perlindungan Nasabah
Bank Mandiri Taspen terus berupaya dalam melindungi kepentingan nasabah dan memberikan yang terbaik pada pemenuhan POJK No.1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan, POJK No. 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, serta SEOJK No. 17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan.
Bank Mandiri Taspen selalu menempatkan nasabah sebagai prioritas utama yang tidak dapat terpisahkan dari kebijakan Perbankan sehingga peningkatan kinerja dilakukan untuk menciptakan Customer Experience yang baik. Hal ini diwujudkan dengan adanya peran aktif dari Customer Service dan Tim Call Center yang bertanggung jawab menangani pengaduan nasabah atas produk dan jasa Bank. Tim Call Center secara konsisten melakukan peningkatan kualitas penyelesaian pengaduan nasabah dengan melakukan evaluasi berkala untuk tindakan perbaikan dan percepatan penyelesaian pengaduan nasabah.
Bank Mandiri Taspen secara konsisten terus mempertahankan kualitas penyelesaian pengaduan nasabah.
Bank Mandiri Taspen aktif berpartisipasi dalam Working Group Mediasi Perbankan yang bekerja sama dengan Bank Indonesia dan OJK serta bank-bank lainnya untuk menyelenggarakan program edukasi nasabah, baik dalam bentuk seminar perbankan maupun kegiatan lainnya.
